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2006年7月11日 (火)

姑 60%のスマイル

です。

拝啓お嫁さま、

お嫁はどのエアーラインが好きかしら?ほとんどの時はエアーカナダに乗るのだけれど、久しぶりにJALに乗ったら、ホレまたカスタマーサービスの快さに感激した姑です。アトランダムに選ばれた乗客にアンケートをお願いしているところなど、まさにいつもカスタマーサービスを心がけているJAL、さずがです。で、実はなぜか、このアトランダムの乗客の一人に私が選ばれたわけです、はい。私を選ぶところなど、なぜかJALです、さすがです。でも、その報酬はかわいらしい赤いボールペン一本でしたから、賄賂などではないので正直に答えました。

その問いの中の一つに、乗務員は品位をもってキチンとした服装で云々かんかんとあったのだけれど、この品位をいうくだりが私は気に入った。今までに様々な国の飛行機に乗って、それぞれのお国がらがヤケにくっきり頭にのこっているのだけれど、イタリアのアルタリア航空はJALとは極端に違うのだけれどユニフォームの粋なこと、乗務員の明るいこと、食べ物の美味しいこと、(といってもイギリスのBAにそうだけれど、出張でビジネスクラスだったのだから、比べ方に無理があるかもしれない、、、)がしかし、とりあえず、そんなわけだ。パプアニューギニアのフライトアテンダントのカッコ良かったこと、中華航空は、ロイヤルなんとかは、などと考えていくとどうしたって北米の特にアメリカのNorthWestのフライトアテンダントの怖いこと、恐ろしいこと。乗客は敵です、みたいな扱いだ。それに比べると、JALのフライトアテンダントは気品がある、上品だ。会社側も品のある人々を選び、それなりのトレーニングをして、そして客の前にだす。その時ちょうど機内でいただいた日経新聞の記事にカスタマーサービスを取り上げたものがあった。笑顔のない接客はとても冷たい印象で、歯を見せてしまってはフレンドリーすぎていけない、で、60%のスマイルが一番品位を感じられる、とあった。ふーん、、この笑顔ヘタをするとフェイクスマイル(ニセ笑顔)になるので、そこへ心のこもったご挨拶なりを取り入れること、等など写真入の解説があって、大の男も女も練習している写真も載っていた。はっきり言ってこんなことNorthAmericaでは考えられない出来事だ。また、口をすっぱくして言いたい。日本のカスタマーサービスのテクニックを輸出する方法はないものか??しかし、日本ではフライトアテンダントという職業は女性の憧れのお仕事、高給の保証されたプレスティジャスなお仕事。はっきり言ってここが違う。カナダやアメリカでは、そりゃただに近いお金で本人も家族も色々な国にいけるというメリットはあるけれど、お給料なんか時給いくらの世界。会社側の接待業に対する考え方が根本から違っている。

いつもいつも日本に帰ってくると、銀行でもお店でもどこでもこの60%のスマイルで客である私をとっても気分よくしてくれる。だけれども、私が逆の立場でこの60%のスマイルをうまくやりこなせるかってーと、それは別問題。だから、私は日本の大手企業にはやとってもらえない、それでもって外資ではホイホイと受け入れてもらえる。自分をよーくみなおす良い時期がきたよーだ。

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